多店登黑榜 喜来登酒店的管理之殇

  在重拳整顿下,多地喜来登酒店被查出卫生等问题,也让这个国际高端品牌蒙上了一层阴影。1月20日,北京商报记者梳理发现,在文旅部最新一轮暗访调查结果中,三家喜来登酒店上榜,成为登“黑榜”最多的国际品牌,其中海南海口喜来登大酒店还被摘星。实际上,自2018年11月酒店行业发生“抹布擦杯子”事件之后,各地也不断有喜来登酒店被曝出现问题。有业内人士分析指出,作为国际品牌,近年来屡次出现卫生等方面问题,很可能与其快速扩张有关,如今酒店卫生、服务品质等已经成为业内关注的重点,如若这些问题不解决,恐将影响品牌声誉。

  新年伊始,文旅部再次对五星级酒店进行整顿。据文旅部最新公布的暗访检查结果显示,部分五星级饭店的卫生和消防安全问题严重,必备项缺失、设施设备陈旧、服务不规范问题突出,其中9家饭店被取消五星级旅游饭店资格,另有6家酒店被要求限期整改12个月。值得注意的是,这是今年文旅部首次公布全国五星级酒店暗访调查结果“黑榜单”,而在这份“黑榜单”中,就包含3家喜来登酒店。其中海南海口喜来登酒店被摘星,而四川天府丽都喜来登饭店、贵州贵阳喜来登贵航酒店则被要求限期整改12个月。

  实际上,自2019年2月以来,文旅部一共先后组织过4次针对五星级酒店的暗访调查,一年内先后共有29家五星级酒店被“摘牌”,其中包含温德姆、希尔顿、皇冠假日等国际品牌,但总体来看,喜来登属于登黑榜最多的国际品牌之一。

  对于此次被“点名”,北京商报记者采访了喜来登酒店方面,该酒店方面表示,因问题涉及若干家单体酒店,酒店品牌方需要进一步向各酒店了解情况,稍后回复,不过截止发稿前,对方并未回复。

  公开资料显示,喜来登隶属于喜达屋酒店集团,2015年11月,万豪国际集团以122亿美元并购喜达屋集团,此后喜来登也顺理成章并入到万豪国际集团旗下。目前,万豪旗下在全球逾7000家酒店,遍及130个国家和地区,拥有30个酒店品牌,包括JW、万丽、万豪、万怡、喜来登、威斯汀和W等。

  华美顾问机构首席知识官、高级经济师赵焕焱表示,面对卫生等问题突出的五星级酒店行业,重拳整顿已经成为常态。而多家喜来登酒店“榜上有名”,则进一步暴露出该酒店在扩张管理中不到位等问题。

  事实上,除了登上文旅部的“黑榜”,近一段时间,全国不少地区喜来登酒店也问题频出。

  2018年11月,多家高端酒店被曝存在用同一块抹布、顾客用过的浴巾等擦拭杯子、洗手台、镜面等乱象,在涉事酒店中,就包含南昌喜来登酒店。之后,该酒店也被立案调查,最终经有关部门抽检调查结果显示,南昌喜来登酒店存在部分工作人员清洁不规范,并被给予2000元罚款处理。

  此类的卫生问题还不止一起,据公开报道显示,2019年2月,深圳大梅沙京基喜来登酒店(后因合同到期,该酒店管理方更换为洲际品牌)也被曝出杯子存放不当等卫生问题;2019年9月,福州中庚喜来登还因食品安全问题登上当地市场监督管理局“黑榜”;2019年11月,长沙运达喜来登酒店也因游泳场所水质卫生问题被湖南省卫生健康委通报。

  不仅如此,北京商报记者还在一些OTA平台上搜索喜来登旗下酒店,也看到不少差评,尤其是还有不少客人投诉卫生太差。

  有酒店投资人士表示,喜来登作为喜达屋商务酒店经典品牌,以前口碑不错的,但是近年来口碑有所下降。一些酒店设施陈旧,服务人员并没有体现出该有的服务态度。此外,该投资人还坦言,在其接触的诸多品牌中,近年来喜来登品牌质量有所降低,甚至一些硬件设施还不如国内同级别的酒店,如今看来,该酒店“高大上”光滑逐级开始褪色。

  在各地酒店频出卫生问题的背后,也进一步透露出喜来登扩张下的隐忧。据了解,早在2015年,喜来登就计划于5年内在全球市场新开150家店,其中亚太市场为主要市场之一。而近年来,喜来登酒店品牌也迅速在国内扩张,仅2019年,多家喜来登酒店就在国内开业,甚至该品牌还将触角伸向了西北市场——银川。而快速扩张的背后,人才不足的问题也更加凸显。

  一家酒店负责人向北京商报记者坦言,近年来一些外资酒店迅速在国内落地开花,由于新开酒店在每个岗位上都需要成熟的服务人员和管理人员,因此高薪“挖同行”就成为行业的一个趋势。由于酒店管理人才数量有限,因此一些酒店破格提拔或加速晋升管理人员,从而导致目前酒店市场整体管理人员素质不及以往。

  “无论是国际还是国内的品牌,出现一些个别问题也在合理范围内,但较多的集中在喜来登品牌上,一定程度上也反映出大型国际品牌在经营本土化的过程中遇到问题。由于历时较长,在品牌质量,人力资源等方面出现了供给不足,监管不到位等问题,从而导致问题频发。”北京第二外国语学院旅游科学学院院长谷慧敏直言到。

  此外,谷慧敏还进一步表示,除品牌外,如连锁业主在经营过程中遇到资金问题、管理混乱、或是业主战略定位与品牌出现冲突等问题,也会导致各类“漏洞”频发,抹黑品牌形象。

  “目前来看,一些国际品牌进驻中国后还处于发展之中,尤其在打入二三线城市方面,还存在后续人力资源,效益供给不足等问题。” 谷慧敏还表示,“在目前各大品牌激烈竞争的背景下,随着加盟连锁酒店的接连落地,问题数量也在随之攀升,因此管控好旗下“分店”,在保证数量的同时维持质量,才是竞争的关键,不过短期来看,绝非易事。”谷慧敏表示。